Удар по доброто ви име! А сега накъде?

репутация

Всеки бизнес, независимо малък или голям е преживявал криза, причинена я от някой конкурент, я от недоволен клиент, я от непредвидени обстоятелства. Това е като на война и стартирайки своя компания трябва да сте наясно, че рано или късно ще получите удари под кръста.
В такива моменти обаче е важно да не губите самообладание, а да предприемете правилните стъпки, за да се справите със ситуацията.

Анализ и оценка

Първата и може би една от най-важните стъпки е да анализирате ситуацията. Кой е подел атаката срещу вас? Конкурент? Клиент? Доставчик? Бивш служител? Оценете щетите. Дали някой е излязъл по телевизията, за да заяви, че предлагате развалена храна например или сте прочели публикация в местния форум. Колкото по-голяма и агресивна е кампанията, толкова по-бързо и сериозно трябва да реагирате. Но не забравяйте, че в днешните времена на социални мрежи и скоростен обмен на информацията една съвсем невинна публикация може да се превърне в истинско цунами. От голямо значение е дали ударите са към цялата компания или към един продукт/услуга, която предлагате. При втория вариант може да излезете и да кажете: „Да, това не е най-добрият ни продукт, но имаме стотици други, които да предложим и които клиентите искат“.

Свържете се с източника

Опитайте се да се свържете с източника на атаката. Поговорете с него внимателно. Попитайте го какво не му е харесало, какво го притеснява. Запазете добрия тон без да се подмазвате или да се оправдавате. Разберете какъв е проблемът и може ли да реши. Опознаването на „врага“ е важно, за да решите каква стратегия да предприемете – нападателна, обяснителна, отбранителна и т.н.
Внимавайте! Винаги имайте едно на ум, че отсрещната страна може да ви записва. Не искате после да изтече запис как размахвате юмруци и крещите в несвяст.

Подгответе екипа си

Без съмнение подобни кризи трябва да се овладяват с помощта на екип от маркетингови специалисти, които могат да ви посочат най-точните стъпки в подобна ситуация. От значение обаче е да информирате и екипа, с който работите. Служителите ви трябва да са наясно, че вие сте запознати с проблема и работите над него. Екипите ви да са спокойни и да гледат в една посока.

Опасността тук е, ако се опитвате да прикриете сериозни грешки. Не пишете мейли до всички, че не трябва да казват как продавате опасни детски играчки. Все ще се намери някой недоволен служител, който да извади тази информация на бял свят, независимо от договорите за конфиденциалност. Ако обществото се настрои срещу вас, ще имате много по-голям проблем от това да водите дела с бивши подчинени.

Разговаряйте с екипите си често и ясно. Най-страшна е несигурността и незнанието. Ако колегите ви не не са наясно с истината, те ще запълнят пропуските си с всякакви налудничави предложения. А конспирациите са последното, което желаете.

Бъдете честни и прозрачни. Ако не знаете нещо, по-добре кажете, че е така и ще потърсите повече информация. Изненадите правят служителите нервни и недоверчиви. Разбира се, не става въпрос да разкривате поверителна информация или да давате пълни подробности за ситуацията. Не забравяйте, че винаги ще има някой, който ще иска да разбере повече и повече. Намерете най-правилния за вас начин за комуникация и не допускайте друг да ви ръководи с любопитството си.

Ако поради породената криза се налага да се разделите с някои служители, фокусирайте се върху уважението, благодарността, с които ще ги изпратите. Разбира се, ако зам. директорът Петров е продал производствените ви тайни на конкуренцията, няма нужда да му подравате цветя и бонбони.

Поговорете с клиентите

След като сте положили всички усилия да успокоите екипите си, обърнете внимание на клиентите. Правилата за общуване с тях са много подобни. Бъде честни, откровени, комуникирайте често. Внимавайте да не станете нагли или нахални. Това е една от основните грешки на бизнеса по време на криза. В опита си да се защитят, те прекрачват границата. Никога не забравяйте, че клиентите действат емоционално. Дори да сте напълно прави, ако оставите усещане за арогантност, хората ще се отдръпнат от вас.
Непрекъснато разказвайте за напредъка, който сте постигнали за справяне с проблема. Боята на кухните, които продавате се лющи след месец… Добре, имаме проблем и сме взели веднага решение да сменим фабрика, която произвежда кухни. Хората не бива да усещат, че само сте признали проблема без да сте предприели нещо, за да го решите.

Покажете нещата „от кухнята“. Как се случват процесите във вашата фирма, как работят служителите и т.н. Тази прозрачност може бързо да смекчи отрицателните впечатления от компанията и след кризата да се озовете с много по-лоялни клиенти.

Времето е от значение

Ако сте изправени пред сериозна криза, времето за реакция е от ключово значение. В ерата на социалните мрежи и 24-часовите новинарски канали е изключително трудно да се реагира веднага.
Днес всичко се движи толкова бързо, че хората имат време само да се фокусират върху това, което е тук и сега.

Създайте план

Определете как ще управлявате процеса на комуникация – ежедневни разговори, срещи, пресконференции, съобщения, отвръщане на тролски атаки.
Определете целите си – да запазите името на компанията, да запазите продуктите, върху които има атаки, да жертвате някой продукт, за да се справите със ситуацията
Определете човек, който ще е отговорен за комуникациите с всяка различна аудитория. Някой, който ще се представи добре пред служителите вътре във фирмата или човек, който ще говори пред медиите, в социалните мрежи.
Определете комуникационните канали към всяка аудитория – мейли, видеообръщения, прес съобщения и т.н.
Напишете възможните въпроси, които могат да ви зададат и, по които ще ви атакуват и подгответе отговорите.
Създайте няколко ключови точки, към които ще се придържате по време на справяне с кризата.
Решете как ще измервате напредъка си и дали нещата се разрастват или затихват.

Неподходящи обстоятелства

Какво се случва обаче, ако просто компанията ви е застрашена от независещи от вас обстоятелства. (COVID-19 е точно такова). Да се насочите ли към нови пазари или да пазите старите? Тук е моментът да се прояви гъвкавост. Да се търсят други канали за достигане до клиентите, други продукти, да се реагира веднага на търсенето.

Коронавирусът стана причина за сериозни ограничения, отмяна на семинари, срещи, които бяха ключови за много компании.
Много от тях решиха да преразпределят бюджета си и да се съсредоточат върху съществуващи програми, но…Има ли смисъл? Удачно ли е да бомбардирате клиенти с повече реклами, уебинари и имейл. Те дали ще реагират или ще ви игнорират, а защо нещо по-лошо ще ви се подразнят.

В такива ситуации гъвкавостта не е достатъчна. Трябва да добавите и креативност, иновации, дигитализция. Върнете се няколко крачки назад и си представете, че едва сега стартирате, че пред себе си имате бяла дъска, на която може да напишете всичко, която няма рамки. Не го правете сами. Изберете група служители (максимум 10, а ако са повече ги разделете на отбори) и ги накарайте да ви кажат най-щурите неща, които са чували във вашата сфера, коментари на клиенти, дейност на конкурентите. Поставете всичко на масата и едва тогава започнете да го обсъждате. Запитайте се какво харесват нашите клиенти, от какво се оплакват нашите клиенти, какво желаят нашите клиенти и може ли да им го предоставим или да го направим, какви са реакциите на нашите клиенти, ако не им дадем тази услуга или продукт, има ли нови технологии или канали за комуникация, чрез които ще стигнем до тях.

Сега потърсете онова, което ще ви изправи на крака. Изберете няколко варианта и ги проучете добре.
Все отнякъде ще изскочи зайчето.

Коментари

коментара

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

css.php